主題式教育訓練用意在於
1. 讓員工知道企業重視的職能要項。
2. 增加背景知識和熟悉度,有利工作上遇到相關情境時,可將新學習的要點融會貫通,反覆練習應用,容易記住。
但,在職教育訓練通常在上課時「點頭稱是」,三天過後忘了大半,三個月後更是說不上來。這很可惜,因為企業投入的講師費用、學員上班時間等等成本加總起來非常可觀。如何讓主題學習產生效益,呈現在經營的財務成果,這是有方法的。
真正的學習需要「互動」,在行為心理學中,一個人新習慣或新理念的形成至少需要 21 次的刻意練習才得以鞏固。
為什麼會發生 21 次效應呢?
因為在舊習慣、舊理念干擾下學習一種新習慣或新理念,時常會出現某些頑固性的錯誤影響學習行為。透過反覆練習,歷經以下三個歷程,可克服先前固著的思維。
第一階段:「順從、被動」,是“刻意,不自然的”
表面接納新理念或開始進行新習慣,在行為上表現出與新的要求一樣,然而實質上未發生任何變化、需要特意提醒自己。
此階段,最易受到外部獎勵和懲罰的影響,因為順從可獲得獎勵,不順從就會遭到懲罰。
新理念、新習慣的形成一開始多數是受到外在壓力影響而產生的,自發的是極少見的。
第二階段:「認同、接納」,是“刻意,但習慣成自然”
雖然還需要意識控制,但是心理已認同,主動接納新理念,比順從階段更深入一層。此時意識成分更加濃厚,不再是被動無奈的,而是主動地、有意識地加以調整變化,使自己儘可能地接近新理念、新習慣。
第三階段:「內化、轉化」,已是“不經意,自然的”
無需意識控制就能產生行為習慣。此時新理念已完全融於自身之中,無任何違和感,能徹底發揮作用。
On Job Training 「教會與學成」機制
職能績效管理是考核員工的職能具備程度,是提供在職教育訓練落實與精進的機會。透過職能績效評量表,要求員工從工作中找機會應用教育訓練內容並分享心得,在組織全員的見證分享下深耕學習。以下範例,透過實作及每月職能績效評量表的分享,員工會經常練習,就能養成「締結高滿意度的顧客服務」的行為習慣。
運用同理心的四個步驟原則來處理內外部顧客的抱怨
Step 1. 接納對方的情緒及抱怨內容,展現同理心,表達了解與重視。
Step 2. 傾聽並摘要問題點覆述給對方聽,確認問題。
Step 3. 提供解決方案或建議說明。
Step 4. 表達誠摯的期許、追蹤滿意度與成果,表達關心與責任。
處理顧客抱怨,一般人只做到第1~3項,就以為責任完了,但要讓顧客感受到超出期許就是要做到第四點,如果您的表述內容包含第四項的成果即為 4 分
自評請舉例說明,您在面臨顧客抱怨時,如何運用上述四項原則?成果如何?透過分享讓主管了解內訓課程如何影響您,在處理問題時的觀察重點以及處理模式。或是您與內外部客戶互動時,體驗到被服務或被處理的感受。不管是好的或不佳的經驗,透過分享可以警惕或強化自己的服務理念。
評分方式: 四分法-4、3、2、1分
給分說明:每一項自評與複評如果給分為1,2,4分,皆須在說明欄內填寫具體評價內容
4分 卓越:表現高於工作規範要求或是有較上月進步的事實(需說明具體優良事蹟並試著量化績效成果)
3分 優質:表現達到工作規範要求和主管期許(可填寫皆有做到)
2分 普通:表現低於工作規範要求和主管期待(自省因果關係及改善之道;主管需說明低於允收的差異內容,並提供指導內容)
1分 不良:自覺現階段未具備該項職能,需要主管提供教育訓練或協助解決困境才能符合組織績效要求
學習成果跟三件事情有關
1. 動機:不想學的東西、是學不會的。但是可以靠職能績效獎勵提供外在趨力,獎勵跟進學習並分享成果者。另外,新知本身也是種獎勵,當學新知時,會很高興,因為人有好奇心,同時大腦分泌多巴胺,它是最好的內在動機。
2. 熟悉度、意義度:主題式教育訓練提供背景知識,學員工作上應用新知,有方法對應因果關係,更容易深耕職能,產出期許績效。
3. 典範榮譽感:組織中優秀、一般,不佳的成員,透過學習與分享,找出標竿典範,讓職能表現優秀者,肯定自己,期許再升級為卓越;不佳職能表現者也產生被看見的壓力,不進則退。
歡迎點選「職能績效應用工作坊」做更深入的學習。